В ГК «МЕТА» работает контактный центр, объединивший все филиалы компании в единую телекоммуникационную сеть
О стратегических целях проекта и этапах его реализации рассказывает Генеральный директор «МЕТЫ» Андрей Павлов.
— Андрей Владимирович, расскажите, пожалуйста, как появилась идея создания контакт-центра?
— ГК «МЕТА» — это 5 дочерних компаний, 11 регионов РФ и более 60 производственно-заготовительных участков, расположенных как в городах, так и в поселках. Мы понимали, что на рынке лома начинают, пусть и медленно, меняться правила – при равенстве цен у наиболее стабильных игроков клиент выберет ту компанию, которая способна предложить лучший сервис. Так родилась идея создания «единого окна» — контакт-центра, который сможет консультировать ломосдатчиков по ценам и услугам компании, распределять потоки входящих звонков конкретным специалистам и «отсекать» непрофильные звонки.
— Что было сделано, чтобы успешно реализовать проект?
— Все филиалы были объединены в одну сеть при помощи «облачной» телефонии, таким образом была обеспечена техническая возможность существования контакт-центра. Были разработаны внутренние номера, стандарты качества обслуживания клиентов, прописаны скрипты, создана база знаний – своего рода «Википедия» по лому и услугам компании – и т. д. В первые месяцы функционирования SIP-телефонии была проведена аналитика по количеству звонков, их тематикам, путям переадресации и не только. В результате, была составлена модель обслуживания клиентов и классификатор звонков. Наконец, был осуществлен подбор персонала: мы нашли людей с опытом работы в колл-центрах, вежливых, клиентоориентированных, позитивных, белых металлургов по духу.
— В тестовом режиме колл-центр проработал 2 месяца. Можете коротко рассказать о первых результатах его работы?
— Основной результат для нас – отсутствие упущенных звонков. Даже если клиент не захотел ждать на линии, когда оператор освободится, ему последует обратный звонок в течение 5-10 минут. В целом, я удовлетворен результатами работы контакт-центра на текущем этапе.
— Фраза «текущий этап» подразумевает дальнейшее развитие проекта…
— Да, конечно. Мы уже сделали еще несколько шагов по совершенствованию клиентского сервиса – на сайт добавлена возможность онлайн-звонка и заказа обратного вызова, также запущен бесплатный для звонящего номер 8-800. В ближайших планах – разработка и внедрение системы оценки удовлетворенности клиентов с помощью контакт-центра. Наша конечная цель – полное выстраивание взаимоотношений с клиентами посредством интегрированной с телефонией CRM-системы.
